Fechar um contrato pode parecer o ápice do trabalho de vendas. Mas, como lembraram especialistas em episódio recente do podcast Roda da Prospecção, essa é apenas a largada. O verdadeiro jogo começa depois da assinatura, em um terreno muitas vezes negligenciado do pós-venda.

É nele que se decide se o cliente vai renovar, expandir e indicar, ou se vai sair pela porta levando junto todo o investimento de aquisição. 

Para entendermos melhor estes desafios, destacamos os melhores momentos do episódio 13 deste podcast promovido pela Econodata, que contou com as participações especiais de João Gabriel, Head de E-commerce, Growth & CRM na Azul Linhas Aéreas, e João Gonzalez, Head Global na DocPlanner, a maior plataforma de saúde do mundo. Boa leitura!

O bastão que não pode cair no pós-venda

João Gabriel foi direto ao ponto: a venda precisa ser perfeita, não só no discurso, mas na passagem de informações para o time de Sucesso do Cliente. 

Ele contou casos de montadoras onde clientes compravam veículos sofisticados, mas sem conhecer todas as funcionalidades. 

A missão do pós-venda, nesse cenário, não é só resolver problemas: é garantir onboarding, mostrar features escondidas e multiplicar o valor daquela escolha ao longo dos anos.

Gonzalez completou com um alerta duro: vender para o Perfil de Cliente Ideal – ICP errado é churn anunciado. A expectativa fica maior do que a maturidade do cliente e a relação naufraga logo no início. 

Para evitar isso, sua equipe implementou onboards detalhados mesmo para clientes de expansão, garantindo alinhamento antes de escalar. E, quando havia contestação, traziam o vendedor de volta à mesa – às vezes para momentos de “acareação”, onde todos precisavam se encarar e relembrar o que foi realmente prometido. Construtivo, mas necessário.

Ambos concordam: sem confiança entre Vendas e CS, não existe transição que sobreviva. A cultura organizacional precisa estimular conversas francas e sem ego.

É o que Patrick Lencioni chama de “conflitos produtivos”, no livro “Os 5 Desafios das Equipes”: divergências que resolvem problemas, não que criam inimigos.

Níveis de serviço: quem paga pelo quê

Nem todo cliente pode – ou precisa – de um atendimento premium. Gonzalez explicou isso usando o produto Doctoralia 360, um pacote que combina marketplace e Google Ads com consultoria intensiva de CS nos quatro primeiros meses. 

“É quando o cliente precisa sentir o ROI rápido”, contou. Nesse modelo high-touch, o CS vira quase um assessor exclusivo, ajustando fotos de perfil e otimizando a presença digital do médico, que muitas vezes não tem tempo ou intimidade com tecnologia.

Mas esse esforço só faz sentido quando o ticket paga a conta. Para produtos de entrada, o caminho é low-touch: base de conhecimento, chatbots, webinars coletivos. A lógica é clara: alinhar profundidade de serviço ao valor do contrato, sem desperdiçar energia com clientes que não trazem retorno.

João Gabriel acrescentou: às vezes, a decisão estratégica é “demitir” clientes. Continuar investindo em contas que não performam suga recursos do time e atrapalha o crescimento sustentável. É duro, mas necessário.

CRM: a mercearia do século XXI

Para João Gabriel, falar de CRM (Customer Relationship Management) é como voltar à mercearia de bairro. O dono sabia quem pagava em dia, quem preferia fiado, quem comprava no sábado. 

O CRM moderno só escala essa lógica: conhecer cada cliente como indivíduo, mas com milhões de registros e múltiplos canais integrados.

Na Azul, por exemplo, o CRM alimenta desde o site até o aplicativo dos comissários. Assim, durante um voo, a tripulação sabe quem é cliente diamante, quem está com processo em aberto e até quem precisa de atenção extra por estar “atritado”. 

Essa visão única evita gafes – como oferecer upgrade para alguém que processa a companhia – e garante experiências personalizadas que fidelizam.

A mensagem é contundente: depois da venda, toda a empresa é pós-venda. Do call center ao financeiro, cada interação conta.

SLA: a arte de prometer (e cumprir)

Outro ponto crítico do pós-venda é o SLA (Service Level Agreement). Gonzalez foi direto: cliente não distingue se está no B2C ou B2B, ele é sempre humano. Acostumado a pedir Uber em tempo real e acompanhar entregas na Amazon, ele espera o mesmo padrão em qualquer relação. Isso pressiona empresas a oferecer respostas rápidas, mas também a serem transparentes. É melhor prometer 48 horas e cumprir, do que dizer 1 hora e falhar.

O iFood, lembrou o grupo, virou referência ao criar o entrega expressa e oferecer compensação em dinheiro quando atrasava. Gestão de expectativas, no fim das contas, é o que mantém a confiança viva.

Inteligência Artificial (IA) como copiloto no pós-venda

Se a cultura e os processos sustentam o pós-venda, a IA vem para potencializá-lo. João Gabriel mostrou como a Azul já usa modelos estatísticos para prever compras adicionais (bagagens, upgrades, cartões de crédito) e está prestes a adotar consultas em linguagem natural sobre o banco de dados. 

Imagine perguntar: “Quantos clientes diamante viajaram ontem?” e obter a resposta sem depender de analistas técnicos.

Já Gonzalez trouxe exemplos práticos de coaching com IA. Ao jogar transcrições de ligações no GPT junto com o playbook de vendas, a ferramenta aponta onde o discurso perdeu força. Em vez de feedbacks genéricos, o vendedor recebe um diagnóstico específico que impacta diretamente sua comissão. Resultado: rampagem mais rápida e menos queda de produtividade.

Além disso, mesmo sem ser programador, seu time já gera queries SQL a partir do schema de dados usando prompts – o famoso “hacker style”. 

Para ele, engenharia de prompt será uma habilidade tão básica quanto mexer no Word.

Claro, riscos existem. O uso invasivo de dados pode soar ameaçador; alucinações em momentos críticos derrubam NPS (Net Promoter Score). 

A recomendação dos convidados é simples: implantar em ciclos pequenos, validar a experiência e sempre avisar ao cliente quando está interagindo com uma IA.

Quando o cliente vira zumbi

E quando o cliente diz que não precisa de nada? Gonzalez alertou: esse é o perigoso cliente zumbi, que nem reclama nem elogia, apenas esfria até cancelar.

A saída é acionar gatilhos inteligentes pelo CRM, trazendo dados que mostrem valor (“sua taxa de ocupação subiu 40% desde que entrou conosco”) ou até insights estratégicos (“na sua nova unidade, há alta demanda por dermatologistas”).

O segredo é plantar sementes, não forçar upsell em quem ainda não está pronto.

João Gabriel reforçou: tentar vender mais para um cliente insatisfeito é receita certa para rompimento. O pós-venda precisa ser pautado por timing, empatia e dados.

Pessoas e dados: a síntese final para um bom pós-venda

Nas palavras de Gonzalez, “quando todos estão comprometidos com o sucesso do cliente, os atritos diminuem e a expansão acontece de forma sustentável”. 

João Gabriel completou: “no fim do dia, é sobre pessoas e dados caminhando juntos”. 

O recado é claro: cultura, processos e tecnologia precisam andar de mãos dadas para que o pós-venda deixe de ser um setor de suporte e vire motor de crescimento.

🎧 BÔNUS: assista ao episódio completo

Acompanhe na íntegra como foi esse bate papo sobre pós-venda no episódio 13 do podcast Roda da Prospecção:

Perguntas frequentes sobre pós-venda

1. O que não pode faltar na passagem de bastão de vendas para CS?
Plano de ação conjunto, objetivos de valor, mapa de decisores e responsáveis claros. Sem isso, o pós-venda entra às cegas.

2. Qual é a diferença entre atendimento low-touch e high-touch?
No low-touch, o foco é a escala (chatbots, webinars, base de conhecimento). No high-touch, entra consultoria dedicada e acompanhamento premium – reservado a maiores tickets.

3. Como o CRM fortalece o pós-venda?
Ele centraliza informações e cria uma visão única do cliente, garantindo personalização em todos os pontos de contato, do call center ao comissário de bordo.

4. Como definir SLAs realistas?
Prometa apenas o que pode cumprir. Ajuste prazos conforme a gravidade do problema e comunique com transparência para não quebrar a confiança.

5. De que forma a IA já impacta o pós-venda?
Desde feedback granular em ligações de vendas até consultas em linguagem natural em bases de dados, além de modelos de propensão para prever upsell.

6. O que fazer com o cliente “zumbi”?
Ative gatilhos inteligentes pelo CRM, traga dados que provem valor e plante oportunidades futuras. Mas evite oferecer upsell quando houver insatisfação.

Conteúdo elaborado com apoio de ferramentas de inteligência artificial, curadoria humana e revisão especializada.